De NHTSA – het verkeersveiligheidsinstituut  van de Amerikaanse overheid – heeft gisteravond officieel verklaard dat er met de elektronica in de modellen van Toyota en Lexus niets mis is. Door een enorme mediahype in Amerika ontstond begin vorig jaar het tegenovergestelde idee. Onze modellen zouden door een softwarefout uit zichzelf harder kunnen gaan rijden – en remmen zou vervolgens niet mogelijk zijn. Onzin, zegt de NHTSA nu. “Every Toyota and Lexus is a safe car.” En daarmee haalt het een dikke streep door alle beweringen en veronderstellingen die we het afgelopen jaar (ook van de NHTSA zelf) moesten trotseren.

Onderzoek door NASA uitgevoerd
Het onderzoek naar onze elektronica was diepgravend. De Amerikaanse overheid vroeg ruimtevaartorganisatie NASA de software en hardware uitentreuren te testen op onhebbelijkheden. Alle scenario’s werden beproefd. Hoe curieus ze soms ook waren. Er werd zelfs beweerd dat kosmische straling onze auto’s op hol zou kunnen laten slaan. Maar wat de NASA ook probeerde, de elektronica van onze auto’s bleek dik in orde.

Kaizen
We zijn ontzettend blij met de uitkomst van het onderzoek. Toch kijken we zonder wrok om. Het afgelopen jaar hebben we kunnen laten zien dat we signalen over de veiligheid van onze auto’s ongekend serieus nemen – en er naar handelen. En dat we als geen ander merk ter wereld open zijn over terugroepacties.  Natuurlijk hebben de recalls Toyota en Lexus heel veel geld gekost. Zowel in directe (reparaties) als indirecte (imagoschade) zin. Maar het heeft er ook toe geleid dat onze auto’s nóg beter werden dan ze al waren. Kaizen noemen we dat. Wij vinden dat als je een auto bij ons koopt, wij een relatie met jou aangaan. En in een relatie help je elkaar. Ben je open en bescherm je elkaar. Daarom ook dat we ook in de toekomst eerlijk zullen (blijven) zijn als we dingen achteraf beter kunnen maken. Dat is geen teken van zwakte. Maar van sterkte. Vinden wij.

Om Toyota-rijders persoonlijk te informeren is er ook een brief verstuurd uit naam van de Algemeen directeur van Louwman & Parqui, de importeur van Toyota, Pieter van der Velden.

Omdat wij niet alle Toyota rijders persoonlijk kunnen bereiken hebben wij deze brief online geplaatst.  U kunt deze brief hier bekijken.

1. In Nederland zijn er uit voorzorg twee grote terugroepacties uitgevoerd.

In Nederland zijn er twee grote terugroepacties waarbij Toyota uit voorzorg een preventieve controle en een aanpassing uitvoert. Dit betreft de terugroepactie voor de aanpassing van het gaspedaal van enkele Toyota-modellen en de software update van het ABS-remsysteem van de Prius III. De belangrijkste informatie over de terugroepactie gaspedaal vindt u hier. Voor informatie over de terugroepactie van de Prius III klikt u hier. Beide acties zijn al grotendeels uitgevoerd door onze dealers. En nogmaals, Toyota doet dit uit voorzorg en voor uw veiligheid.

2. Berichten overgenomen uit de Amerikaanse media

Uit Amerika zijn berichten overgekomen over een  ‘op hol geslagen’ Toyota Prius II. Onafhankelijk technisch onderzoek waarbij ook  de Amerikaanse overheidsinstelling voor verkeersveiligheid (NHTSA) aanwezig is geweest heeft uitgewezen dat dit incident zeer onaannemelijk is. Ook zijn er berichten in de media verschenen over bijvoorbeeld een probleem met vloermatten die in Europa niet worden gebruikt door Toyota. Zoals gezegd, spelen in Nederland alleen de twee genoemde terugroepacties.

3. Toyota doet er alles aan om uw veiligheid te garanderen.
Uw veiligheid is onze allergrootste zorg. En daarom voeren wij samen met onze dealers uit voorzorg een controle en aanpassing uit aan de auto’s die binnen de terugroepacties vallen. Wij doen ons best om u zo goed mogelijk te informeren via dit blog en onze servicemedewerkers staan u graag te woord.

Heeft u een vraag? Laat het ons weten.

Waarom roept Toyota een auto terug naar de dealer?
Toyota hanteert een filosofie waarbij auto’s doorlopend verbeterd worden, deze filosofie heet Kaizen. Daarbij wordt elke keer gekeken hoe iets vanuit de oorsprong verbeterd kan worden. Hoewel een auto voor de lancering uitgebreid getest wordt, komen er door deze aanpak doorlopend allerlei punten naar voren waarop een auto verder verbeterd kan worden. Meestal worden deze verbeteringen doorgevoerd bij de introductie van een nieuw model of tussentijdse aanpassing van een model. Het kan ook voorkomen dat Toyota tussentijds besluit om een verbetering te maken aan de auto’s die al op de markt zijn en de eigenaren oproept om hiervoor een afspraak te maken met de dealer. Dit noemen wij een service-campagne. Als Toyota een auto terugroept naar de dealer voor verbetering van een onderdeel dat betrekking heeft op de veiligheid van de bestuurder, dan spreken wij van een veiligheidscampagne of een terugroepactie. Een terugroepactie is dus eigenlijk een voorzorgsmaatregel die door de autofabrikant zelf wordt uitgevoerd.

Hoe vaak komen terugroepacties voor?
Terugroepacties komen zeer geregeld voor. In 2009 en 2010 hebben de tien grootste automobielfabrikanten in Europa in totaal 239 keer een terugroepactie uitgevoerd. Dat is dus gemiddeld bijna 24 keer per automerk. Toyota staat volgens officiële cijfers onder de automerken op de negende plaats van het aantal terugroepacties dat tussen 2005 en 2009 heeft plaatsgevonden.

Hoe werkt een terugroepactie?
De technische afdeling van de importeur maakt formeel melding van een terugroepactie bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) wanneer het een veiligheidscampagne betreft. Vervolgens bepaalt de afdeling klantenservice van Toyota op welke wijze de eigenaren het beste geinformeerd kunnen worden. Daarnaast worden er door Toyota instructies opgesteld voor de dealers waarin de aanpassing wordt uitgelegd en wordt de uitvoering nauwkeurig gevolgd.

Waarom worden er in Amerika andere auto’s teruggeroepen dan in Nederland?
Omdat de omstandigheden en wensen van de klant per land kunnen verschillen, worden er ook verschillende onderdelen gebruikt. Auto’s die bestemd zijn voor koude landen worden bijvoorbeeld anders uitgevoerd dan auto’s die aan warme landen geleverd worden. Om deze reden worden er bijvoorbeeld in Amerika auto’s teruggeroepen waar andere vloermatten in worden gebruikt dan in Europa.

Wat betekent dit voor mij als bestuurder of eigenaar?
Samengevat, roept Toyota een auto terug naar de dealer om deze te verbeteren. Uw tevredenheid en veiligheid als klant staan voorop en vanzelfsprekend is dit een kostenloze service die geen gevolgen heeft voor de garantie op uw auto. Om deze aanpassing te kunnen maken, hebben wij uw hulp wel nodig. Per brief nodigen wij u tot drie keer aan toe uit om een afspraak te maken met uw dealer. Het enige wat u dus hoeft te doen is een afspraak te maken en een bezoek te brengen aan uw dealer of een erkend installateur.

Toyota heeft het onderzoek bewust in een vroeg stadium laten uitvoeren om de reacties van klanten mee te kunnen nemen voor de Toyota-rijders die nog niet bij de dealer zijn geweest.

Resultaten
De meeste klanten die al bij de dealer zijn geweest, zijn positief over de afhandeling.

• De Toyota dealer krijgt gemiddeld een 8,6 voor het afhandelen van de terugroepactie.
• 94,1% Van de respondenten geeft aan dat Toyota het probleem goed oplost.
• 93,9% Geeft aan vertrouwen te houden in Toyota.

Afbeelding: beoordeling dealer

Verbeterpunten
Op de vraag wat Toyota beter zou kunnen doen, hebben wij een lijst met waardevolle feedback ontvangen. Onderstaand leest u enkele punten die genoemd zijn.

• Bevestiging/bewijs van de aanpassing.
• Uitleg van wat de dealer gedaan heeft.
• Snellere verzending van de uitnodigingsbrief.
• Wachttijd bij de dealer verkorten.

De komende tijd gaan wij samen met de dealers aan de slag om uw feedback door te voeren. Wij houden u via dit blog op de hoogte.

Heeft u een vraag over de uitvoering van de terugroepacties? Neemt u dan gerust via 0800-0369 (gratis nummer) contact op met het Toyota Informatie Centrum, bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.

Wanneer u een leaseauto rijdt, hebben we de brief gestuurd naar uw leasemaatschappij of wagenparkbeheerder. Deze is immers de eigenaar van het voertuig. De leasemaatschappij zal u op korte termijn informeren over de inhoud van de brief.

Voorbereidingen afgerond
De afgelopen dagen hebben grotendeels in het teken gestaan van formaliteiten en de voorbereiding voor de terugroepactie. Zo hebben wij alle benodigde technische informatie en lijst met de betreffende voertuigen ontvangen van Toyota Europa. Als importeur hebben wij de verplichting om de terugroepactie aan te melden bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW). De RDW beheert alle gegevens van de eigenaren van auto’s en heeft ons de lijst met adresgegevens voor de terugroepactie verstrekt. Dit hebben zij gelukkig in korte tijd gedaan.

Verzending brieven eigenaren
Nu wij de adresgegevens van de eigenaren ontvangen hebben, kunnen wij alle berijders persoonlijk per brief informeren. Dit gebeurt met twee brieven. Via de eerste brief worden alle eigenaren geïnformeerd over de terugroepactie. De tweede brief bevat nadere informatie en een verzoek om een afspraak te plannen met de dealer. Om de afspraken bij de dealer te spreiden, wordt de tweede brief in groepen verstuurd. De eerste informatiebrieven zullen vanaf vrijdag 12 februari bij de eigenaren op de mat vallen.

Training dealers en onderdelen
Op dit moment worden alle Toyota-dealers geïnformeerd en getraind over de aanpassing van het gaspedaal en worden de eerste onderdelen verstuurd naar de dealers. Naar verwachting zullen de eerste auto’s begin volgende week worden aangepast.

Vragen?
Om terugroepactie soepel te laten verlopen, plannen wij deze zorgvuldig. Samen met onze dealers doen wij er alles aan om u zo snel en goed mogelijk te helpen. Natuurlijk horen wij het graag als u vragen heeft. U kunt hiervoor bellen met uw dealer of het Toyota Informatie Centrum op 0800-0369 (gratis). Alvast bedankt voor uw vertrouwen namens alle medewerkers van Toyota.

Op dit moment werken wij hard om de eigenaren van een Toyota die binnen de terugroepactie valt zo snel mogelijk te informeren via een persoonlijke brief. Ook zullen wij voor deze mensen een afspraak plannen met hun Toyota-dealer. Om iedereen te kunnen informeren, moeten wij weten wij de eigenaren zijn. Hiervoor werken wij samen met het RDW (Rijksdienst voor Wegverkeer). Op basis van aanlevering van de zogenaamde VIN-nummers, zal het RDW de koppeling maken met de adresgegevens van de eigenaren. Zodra wij weten wanneer alle gegevens bekend zijn, dan zullen wij hier zo spoedig mogelijk melding van maken op dit blog.